Workforce Management (WFM) Contact Center Bank Milik Pemerintah - Semarang

Job Requirements

a. Memiliki pengalaman kerja minimum 2 tahun sebagai Agent Contact BRI atau Agent Leader/ Team Leader contact center.

b. Mendapatkan predikat Best Agent triwulanan sebanyak 2 kali dalam periode dua tahun terakhir.

c. Memiliki kemampuan leadership untuk pencapaian kinerja tim pelayanan.

d. Menguasai prosedur kerja yang berkualitas dan berorientasi pada pelayanan nasabah.

e. Mampu melakukan analisis kasus dan data untuk mendukung pengambilan keputusan.

f. Memiliki sertifikasi Contact Center Team Leader (diutamakan).

g. Diutamakan mampu berbahasa inggris aktif/pasif.

Job Description

a. Merencanakan, mengatur, dan mengendalikan kebutuhan tenaga kerja contact center agar sesuai dengan volume trafik.

b. Menganalisis tren trafik call, chat, email, dan channel lainnya.

c. Membuat proyeksi kebutuhan tenaga kerja berdasarkan data historis dan rencana bisnis BRI.

d. Menyusun rencana jumlah tenaga kerja sesuai kebutuhan harian, mingguan, dan bulanan.

e. Menghitung kebutuhan agent dengan memperhatikan service level, shrinkage, dan produktivitas.

f. Membuat jadwal kerja shift agent secara adil, efisien, dan sesuai peraturan ketenagakerjaan.

g. Memastikan penempatan tenaga kerja seimbang antar channel (voice & non-voice).

h. Menyusun laporan kinerja workforce, termasuk tingkat kehadiran, adherence, dan utilisasi agent.

i. Memberikan rekomendasi perbaikan untuk efisiensi tenaga kerja dan peningkatan layanan.