Pengertian Kepuasan Pelanggan, Indikator, dan Cara Meningkatkan

penulis
Shirley Candrawardhani

Berkarir sebagai penulis profesional sejak 2012 yang berantusias menulis topik seputar bisnis, keuangan, dan hukum.

hrd
Isi Artikel

Kepuasan pelanggan– Bisa dikatakan, kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Tanpa hal itu, rasanya sangat sulit sekali untuk bisa menjual produk dan/atau jasa di pasaran. Maka dari itu, banyak yang mengatakan kalau nafasnya sebuah perusahaan itu terletak di pelanggan.

Tapi sebenarnya seperti apa konsep kepuasan pelanggan itu? Apa saja yang menjadi indikatornya? Dan bagaimana cara meningkatkannya? Cari tahu jawaban selengkapnya melalui penjelasan artikel di bawah ini.

BACA JUGA: Pengertian Customer Journey dan 7 Cara Menentukannya

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah

Kepuasan pelanggan bisa menjadi faktor penentu umur dari sebuah usaha atau bisnis, tapi apakah Anda sudah memahami apa pengertian kepuasan pelanggan?

Ada yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari perasaan emosional pelanggan terkait senang atau kecewa terhadap produk dan/atau jasa serta harapan-harapannya.

Pengertian lainnya menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kondisi yang ditunjukan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan apa yang diharapkannya.

Sederhananya, pengertian kepuasan pelanggan adalah hal yang dicari pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dalam produk dan/atau jasa yang memiliki kualitas terbaik.

Konsep kepuasan pelanggan sendiri bisa dilihat dari Total Quality Management atau TQM. Yakni sebuah pendekatan dalam menjalankan bisnis dengan memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan produk dan/atau jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungannya secara terus menerus.

Indikator Kepuasan Pelanggan

indikator kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan bisa dinilai dari beberapa faktor produk dan/atau jasa yang mereka terima. Seiring dengan berkembangnya zaman, kebutuhan pelanggan juga semakin bertambah. 

Maka dari itu, ada baiknya jika Anda memperhatikan beberapa indikator kepuasan pelanggan yang bisa Anda tingkatkan seperti di bawah ini:

1. Kualitas Produk

Indikator kepuasan pelanggan yang pertama adalah kualitas produk. Saat ini, pelanggan lebih mengutamakan "ada harga, ada kualitas". Artinya, pelanggan berharap produk yang dibeli memiliki kualitas terbaik.

Hal ini menjadi salah satu indikator yang bisa dilihat untuk menilai kepuasan pelanggan. Mereka tidak akan ragu untuk mengeluarkan uang banyak jika kualitas produk yang diberikan pun sepadan.

2. Kualitas Pelayanan

Tidak hanya produk, tetapi Anda juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan.

Dengan memberikan pelayanan terbaik, maka Anda berpeluang besar untuk menarik perhatian dan loyalitas pelanggan. Meskipun ada banyak kompetitor, pelayanan terbaik merupakan indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda berikan.

3. Harga Produk

Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya adalah harga produk. Dimana hal ini berkaitan dengan kualitas yang diberikan. Pastikan Anda memberikan harga yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan. Jika perlu, lakukan penelitian atau riset terhadap harga kompetitor.

4. Kemudahan Mendapatkan Produk

Kemudahan untuk mendapatkan produk juga merupakan indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda perhatikan. Jika pelanggan bisa dengan mudah mendapatkan apa yang mereka mau, tentu tingkat kepuasannya pun akan bertambah.

BACA JUGA: Strategi Marketing Funnel, Pengertian, dan 4 Tahapannya

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

cara meningkatkan kepuasan pelanggan

Hal yang perlu Anda perhatikan disini adalah keempat indikator diatas tidaklah cukup untuk menentukan kepuasan pelanggan. Anda juga harus mengetahui cara meningkatkannya agar pelanggan tidak berpaling.

Berikut beberapa cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang bisa Anda lakukan:

1. Kritik dan Saran

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang pertama adalah dengan menerima kritik dan saran dari terkait produk dan/atau jasa yang Anda pasarkan. Cara ini dapat membantu Anda mengetahui kelebihan dan kekurangan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

2. Pelayanan dan Fasilitas Tambahan

Tidak ada salahnya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas tambahan jika bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Umumnya cara ini dilakukan dengan memberlakukan sistem membership atau keanggotaan. Dimana pelanggan yang bergabung akan mendapatkan reward dan promosi menarik lainnya.

3. Evaluasi dan Inovasi Produk

Semakin berkembangnya zaman dan teknologi membuat banyak kompetitor di bidang usaha sejenis bermunculan. Jika Anda tidak melakukan evaluasi dan inovasi produk, maka akan ada kemungkinan bisnis yang Anda jalani tidak dapat bersaing. 

Pelanggan juga pasti menginginkan sesuatu yang baru, sesuatu yang bisa memudahkan mereka untuk menyelesaikan masalahnya. Maka dari itu, gunakan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang ini untuk tetap mengambil hati mereka.

4. Ketahui Kemampuan Kompetitor

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya adalah dengan mengetahui kemampuan kompetitor. Dengan begitu, Anda juga bisa mengetahui kekurangan dan kelebihan bisnis. Sehingga Anda bisa terus meningkatkan produk dan/atau jasa yang dipasarkan.

5. Menganalisa Pelanggan Lama

Tidak menjamin bahwa pelanggan akan selamanya bisa stuck dengan brand Anda. Di tengah perjalanan, pasti ada yang berpindah ke lain hati.

Nah, Anda bisa melakukan analisa pelanggan lama untuk mengetahui alasan mereka berpindah ke brand lain. Jadikan hasil dari analisis tersebut sebagai bahan evaluasi dan pembelajaran di masa mendatang.

Demikian penjelasan terkait pengertian kepuasan pelanggan, konsep yang sering digunakan, indikatornya, dan beberapa cara meningkatkannya yang bisa Anda lakukan. Dengan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, maka Anda bisa menjaga bisnis Anda tetap bertahan dan berkembang untuk waktu yang lama.

Jika Anda membutuhkan orang untuk mengisi posisi kosong di perusahaan, Anda bisa memasang info lokernya di KitaLulus. Sebagai salah satu komunitas pencari kerja terbesar, KitaLulus sudah beroperasi di Jabodetabek, Bandung, Gowa, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.

Cukup dengan mendaftarkan diri Anda untuk memasang iklan lowongan kerja di KitaLulus secara gratis. Dapatkan kandidat terbaik dan berpotensi di bidangnya dalam hitungan hari dengan #LebihMudah bersama KitaLulus!

cari karyawan
Ikuti BangLulus di sosial media
KitaLulus on Facebook
instagram kitalulus
Tiktok
chat whatsapp hrd