Pada sebuah bisnis, apa pun bidang yang dijalankannya, customer menjadi hal yang sangat penting dalam pertumbuhan bisnis tersebut. Strategi marketing akan dilakukan untuk meningkatkan interaksi dengan customer. CRM adalah salah satu cara untuk menunjang strategi tersebut.
Namun, sebenarnya apa itu CRM? Apakah manfaatnya hanya untuk meningkatkan interaksi dengan customer? Bagaimana penerapan dan cara kerjanya?
Di artikel ini, KitaLulus akan menjelaskan dengan detail tentang CRM supaya Anda dapat memahaminya secara mendalam. Yuk, langsung disimak saja hingga akhir!
Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?
CRM adalah singkatan dari customer relationship management. CRM artinya metode yang biasa digunakan untuk melakukan pendekatan dengan customer. Tidak hanya untuk meningkatkan hubungan, tetapi juga untuk melebarkan target market sehingga brand awareness semakin meningkat.
Biasanya, metode CRM menggunakan software, yaitu aplikasi CRM sehingga memanfaatkan perkembangan teknologi.
Jika dioperasikan dengan baik, CRM akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang penjualan, marketing, hingga peningkatan engagement dengan customer.
Fungsi dan Tujuan CRM bagi Perusahaan
Metode CRM berfungsi untuk mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau kegiatan penjualan serta mendapatkan informasi menyeluruh mengenai perilaku pelanggan. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, hal ini bertujuan untuk mendekatkan pelanggan dengan perusahaan.
Pasalnya, kunci sukses dari sebuah bisnis adalah tentang seberapa jauh bisnis tersebut mengenal pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Itulah mengapa diperlukan CRM agar mempermudah bisnis dalam memberikan pelayanan terbaik bagi customer yang akan berdampak positif bagi pendapatan perusahaan.
Baca juga: Customer Experience Adalah Kesan Pelanggan, Ini 8 Cara Meningkatkannya
Manfaat CRM dalam Bisnis
Beberapa manfaat CRM dalam bisnis antara lain:
- Memiliki strategi operasional dengan jelas
- Menghemat biaya pemasaran
- Memiliki banyak waktu untuk melakukan strategi penjualan
- Mudah dilakukan karena bisa dioperasikan secara mobile oleh pekerja
- Database mudah dikelola
- Proses penjualan tidak rumit sehingga mudah untuk dilakukan oleh berbagai divisi
- Komunikasi antar divisi mudah dilakukan sehingga kolaborasi lancar
- Meningkatkan interaksi dengan customer
- Meningkatkan pendapatan penjualan
Komponen CRM
Dalam CRM memiliki 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut.
1. Management
Manajemen sangat berkontribusi dalam CRM. Hal ini dikarenakan ketika melakukan strategi bisnis dengan CRM, manajemen akan fokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan interaksi dengan customer.
Jika hal ini tercapai dengan memuaskan, perusahaan akan mendapatkan keuntungan berupa peningkatan reputasi dibanding kompetitor.
2. Relationship
Tujuan CRM tentu saja menghasilkan loyal customer sehingga produk perusahaan akan mendapatkan awareness dan meningkatkan sales.
Akan tetapi, loyal customer tidak tercipta begitu saja. Setelah berhasil mendapatkan pelanggan, mereka harus tetap dijaga supaya hubungan baik senantiasa tercipta.
3. Customer
Komponen yang terakhir adalah pelanggan. Pelanggan di sini tidak hanya seseorang yang sedang atau telah berhasil tertarik dengan produk perusahaan. Namun juga dihitung dari pelanggan yang akan, sedang, dan telah melakukan interaksi, baik telah membeli atau baru tertarik saja.
Baca juga: Mengenal Customer Retention, Keuntungan, dan 9 Strateginya
Tahapan CRM
Dalam penerapan customer relationship management, ada tiga tahap pengelolaan konsumen, mulai dari sebelum membeli hingga jadi pelanggan. Selengkapnya tentang tahapan CRM adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh Pelanggan Baru
Peningkatan brand awareness menjadi salah satu fokus untuk memperoleh pelanggan baru. Nah, untuk melakukannya, Anda bisa melakukan promosi produk dengan strategi yang disesuaikan jenis produk perusahaan.
2. Menambah Nilai Pelanggan
Menambah value customer bisa dilakukan dengan berbagai cara, seperti up selling dan cross selling. Dengan begitu, customer tidak hanya mengenal satu produk saja, tetapi juga menyeluruh sehingga nantinya semua produk perusahaan dikenal secara merata.
3. Mempertahankan Pelanggan
Tahap terakhir adalah mempertahankan customer sehingga transaksi tidak hanya terjadi sekali, melainkan berkali-kali. Anda harus bisa memberikan pelayanan terbaik serta mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan agar pelanggan puas dan loyal terhadap produk Anda.
Strategi CRM yang Efektif
Sama seperti jenis digital marketing lainnya, dalam penerapan CRM juga membutuhkan strategi khusus sehingga hasil akhirnya sesuai dengan rencana. Jika Anda ingin menerapkan CRM dengan baik, pastikan strategi berikut Anda pikirkan, ya.
- Mengidentifikasi pengambilan keputusan sehingga dalam mengonversi target market menjadi loyal customer.
- Ketika memprospek customer pada tahap penjualan, pastikan customer memenuhi kualifikasi yang tepat.
- Cari peluang dengan baik dalam menghubungkan calon customer yang ditarget.
- Selain untuk meningkatkan interaksi dengan customer, jangan abaikan peluang bisnis lainnya, misalnya kesempatan akan kolaborasi sistem B2B.
- Ketika penjualan sudah memiliki hasil yang memuaskan, tetap kelola customer dengan baik, selalu lakukan follow up dengan customer tersebut agar tidak hilang kontak.
Baca juga: Apa Itu Customer Relation Officer? Ini Tugas, Skill, dan Info Gajinya
Contoh Aplikasi CRM
Ada banyak software atau aplikasi CRM yang bisa Anda coba, berikut beberapa contohnya.
- Copper
- Agile
- Pipedrive
- Close
- Mekari Qontak
- Bitrix24
- Drip
- Sugar
- Vtiger
- Freshsales
- dan masih banyak lagi
Contoh CRM pada Perusahaan
Setelah memahami dengan baik apa itu CRM, manfaat, hingga jenis aplikasi yang bisa Anda coba, tentu Anda penasaran bagaimana contoh penerapannya, bukan?
Untuk lebih memahami CRM dan nantinya bisa mempraktikkannya dengan baik, berikut adalah contoh penerapan CRM yang disesuaikan dengan perusahaan Anda.
1. Industri Kesehatan
Industri kesehatan seperti rumah sakit akan sangat terbantu dengan sistem CRM. Hal ini tentu saja dikarenakan seluruh database pasien bisa tersimpan dengan baik melalui fitur di aplikasi CRM yang digunakan.
2. Industri Retail
Stok barang, catatan keuangan, laporan penjualan, hingga informasi pendapatan pada industri retail dapat dikelola dengan baik menggunakan software CRM. Sehingga nantinya Anda bisa mengimplementasikan sistem ini supaya menghindari kesalahan pencatatan.
3. Industri Konstruksi
Industri konstruksi memiliki nilai kerja sama yang besar. Jika biasanya klien akan mempercayakan sepenuhnya tentang alur kerja dalam industri konstruksi, sistem CRM dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan reputasi yang baik di mata klien. Sebab, sistem ini tentunya lebih rapi dalam pengelolaan laporan untuk dikirim ke klien.
4. Industri Manufaktur
Industri manufaktur membutuhkan sistem yang dapat melacak beberapa hal, seperti data pembelian, informasi customer, hingga kebutuhan strategi bisnis yang sesuai. CRM akan sangat membantu dalam pemerolehan hal tersebut.
5. Industri Perhotelan
Sebagai industri yang harus menjaga hubungan baik dengan klien, sistem CRM akan sangat membantu. Pengelolaan database customer dapat dimanfaatkan untuk memperoleh kepuasan yang berlanjut hingga mendapatkan strategi baru untuk meningkatkan pendapatan hotel.
Baca juga: Mengenal Jenis Customer, Karakteristik & Cara Menghadapinya
Itulah berbagai informasi tentang metode customer relationship management yang bisa Anda pelajari untuk meningkatkan interaksi dengan customer. Jika customer diperhatikan dengan baik, tentu saja brand atau bisnis akan mengalami peningkatan secara reputasi.
Sedang butuh karyawan baru yang berkompeten di bidang tertentu? Segera pasang lowongan kerja perusahaan Anda di KitaLulus. Dengan 3 juta pengguna aktif, KitaLulus bisa membantu Anda menemukan kandidat terbaik dengan cepat. Daftar sekarang, gratis!
