Apa Itu CRM (Customer Relationship Management)? Ini Manfaat, Komponen, dan Contoh Penerapannya

Nisa Maulan Shofa

Penulis profesional sejak tahun 2017. Berspesialisasi dalam penulisan di bidang karir dan seputar dunia kerja.

Isi Artikel

CRM adalah– Pada sebuah bisnis, apa pun bidang yang dijalankannya, customer menjadi hal yang sangat penting dalam pertumbuhan bisnis tersebut. Strategi marketing akan dilakukan untuk meningkatkan interaksi dengan customer. CRM adalah salah satu cara untuk menunjang strategi marketing tersebut.

Namun, sebenarnya apa itu CRM? Apakah manfaatnya hanya untuk sekarang meningkatkan interaksi dengan customer? Bagaimana penerapan dan cara kerjanya?

Di artikel ini, KitaLulus akan menjelaskan dengan detail tentang CRM supaya kamu dapat memahaminya secara mendalam. Yuk, langsung disimak saja hingga akhir!

BACA JUGA: Job Desk Digital Marketing, Prospek Karir, Jenis Tugas, dan Kisaran Gajinya 2022

Pengertian CRM

Apa itu customer relationship management crm

Secara definisi, customer relationship management atau yang biasa disingkat CRM adalah metode yang biasa digunakan untuk melakukan pendekatan dengan customer. Tidak hanya untuk meningkatkan hubungan, tetapi juga untuk semakin melebarkan target market sehingga brand awareness semakin meningkat.

Biasanya, CRM ini menggunakan software, yaitu aplikasi CRM sehingga memanfaatkan perkembangan teknologi. 

Jika dioperasikan dengan baik, CRM ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang penjualan, marketing, hingga peningkatan engagement dengan customer.

Manfaat CRM

Kamu bisa menggunakan CRM untuk mendapatkan manfaat sebagai berikut bagi perusahaan tempat kamu bekerja:

  • Memiliki strategi operasional dengan jelas
  • Menghemat biaya pemasaran
  • Memiliki banyak waktu untuk melakukan strategi penjualan
  • Mudah dilakukan karena bisa dioperasikan secara mobile oleh pekerja
  • Database mudah dikelola
  • Proses penjualan tidak rumit sehingga mudah untuk dilakukan oleh berbagai divisi
  • Komunikasi antar divisi mudah dilakukan sehingga kolaborasi lancar
  • Meningkatkan interaksi dengan customer
  • Meningkatkan pendapatan penjualan

Strategi CRM

Strategi CRM

Sama seperti jenis digital marketing lainnya, dalam penerapan CRM juga membutuhkan strategi khusus sehingga hasil akhirnya sesuai dengan rencana. Jika kamu ingin menerapkan CRM dengan baik, pastikan strategi berikut kamu pikirkan ya.

  • Mengidentifikasi pengambilan keputusan sehingga dalam mengonversi target market menjadi loyal customer.
  • Ketika memprospek customer pada tahap penjualan, pastikan customer memenuhi kualifikasi yang tepat.
  • Cari peluang dengan baik dalam menghubungkan calon customer yang ditarget.
  • Selain untuk meningkatkan interaksi dengan customer, jangan abaikan peluang bisnis lainnya, misalnya kesempatan akan kolaborasi sistem B2B.
  • Ketika penjualan sudah memiliki hasil yang memuaskan, tetap kelola customer dengan baik, selalu lakukan follow up dengan customer tersebut sehingga tidak hilang kontak.

Komponen CRM

Dalam CRM memiliki 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut.

1. Management

Manajemen sangat berkontribusi dalam CRM. Hal ini dikarenakan, ketika melakukan strategi bisnis dengan CRM, manajemen akan fokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan interaksi dengan customer.

Jika hal ini tercapai dengan hal yang memuaskan, perusahaan akan mendapatkan keuntungan berupa peningkatan reputasi dibanding kompetitor.

2. Relationship

Tujuan dari CRM tentu saja menghasilkan loyal customer sehingga produk perusahaan akan mendapatkan awareness sehingga meningkatkan sales. Akan tetapi, loyal customer tidak tercipta begitu saja. Setelah berhasil mendapatkan customer melalui CRM, customer harus tetap dijaga supaya tetap memiliki hubungan yang baik.

3. Customer

Customer tidak hanya seseorang yang sedang atau telah berhasil tertarik dengan produk perusahaan. Namun, dihitung dari pelanggan yang akan, sedang, dan telah melakukan interaksi, baik telah membeli atau baru tertarik saja.

BACA JUGA: 5 Platform Belajar Digital Marketing Gratis Terbaik, Ada Sertifikatnya!

Tahapan CRM

Tahapan CRM

Saat menerapkan CRM, ada tiga tahap pengelolaan konsumen mulai dari masih sebelum membeli hingga jadi pelanggan. Selengkapnya tentang tahapan CRM adalah sebagai berikut:

1. Memperoleh Pelanggan yang Baru

Peningkatan brand awareness menjadi salah satu manfaat dalam penerapan CRM. Nah, untuk melakukan ini, kamu bisa melakukan promosi produk dengan strategi yang disesuaikan jenis produk perusahaan. 

2. Menambah Nilai dari Pelanggan

Menambah value customer dilakukan dalam penerapan CRM. Biasanya, hal ini dilakukan dengan cara melakukan cross treatment. Dengan begitu, customer tidak hanya mengenal satu produk saja, tetapi juga menyeluruh sehingga nantinya semua produk perusahaan dikenal secara merata.

3. Mempertahankan Pelanggan

Tahap terakhir adalah mempertahankan customer sehingga tidak hanya sekali transaksi, tetapi juga berkali-kali. Dengan demikian, perusahaan memiliki database yang yang tetap.

Fitur CRM

Strategi customer relationship management crm

Meskipun tidak semua software CRM memiliki fitur serupa, tetapi biasanya CRM memiliki fitur yang tepat. Fitur-fitur tersebut adalah sebagai berikut:

1. Manajemen Prospek

Database customer akan terlihat dengan rinci jika kamu menggunakan CRM, seperti demografi, produk yang banyak diklik, kebutuhan customer, dan lainnya. Kamu juga bisa melakukan filter data sesuai dengan keinginan.

2. Email Marketing

Email marketing sangat dibutuhkan akhir-akhir ini. Entah untuk melakukan promosi produk baru hingga mengirim pamflet secara reguler. Dengan CRM, kamu bisa menggunakan fitur ini sehingga bisa meningkatkan interaksi dengan customer.

3. Manajemen Saluran Penjualan

Sistem penjualan bisa dilakukan dengan mudah ketika kamu menggunakan CRM. Kamu juga bisa melacak prospek penjualan dengan mudah.

4. Manajemen Tenaga Penjualan

Dalam divisi sales tentu saja tidak hanya satu orang yang bekerja, biasanya adalah sebuah tim dengan beberapa anggota. Jika kamu adalah seorang ketua tim, CRM akan memudahkan kamu untuk melakukan monitoring kerja pada anggota tim.

5. Laporan Mendalam

CRM juga akan memudahkan kamu untuk melakukan monitoring data, baik untuk melihat data bulan ini maupun membandingkan dengan data di bulan selanjutnya atau setelahnya.

Cara Kerja CRM

Cara kerja CRM tools cukup kompleks, urutannya antara lain adalah sebagai berikut:

  • CRM akan merekam customer yang ditarget dan menyimpannya.
  • Tim terkait mengambil keputusan tentang target customer tersebut.
  • Tim marketing akan mulai menghubungi target customer untuk mencari peluang yang tepat dengan mencari tahu apa kebutuhan mereka.
  • Setelah mengetahui apa saja kebutuhan customer, tim sales kemudian mulai melakukan pendekatan untuk meningkatkan penjualan.
  • Customer yang berhasil melakukan transaksi akan tetap dirangkul supaya menjadi customer loyal.

BACA JUGA: Apa Itu Customer Relation Officer? Ini Tugas, Skill, dan Info Gajinya

Jenis CRM

Cara kerja CRM

CRM telah memiliki banyak jenis dan tipe. Setiap jenis tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Nah, untuk mengetahui jenis CRM yang sesuai dengan kebutuhan, kamu bisa menyimak penjelasan jenis CRM berikut ini.

1. CRM Operasional

CRM jenis ini paling banyak digunakan karena cocok untuk bisnis dalam skala kecil. Akan tetapi, bisnis dalam skala besar pun dapat menggunakannya karena CRM operasional bisa dijalankan dalam beberapa jenis bisnis. Contoh CRM operasional adalah sales automation, marketing automation, dan customer service automation.

2. CRM Analitik

CRM analitik memiliki fungsi untuk menganalisis data pelanggan dengan mudah. Nantinya, kamu akan mendapatkan data perusahaan untuk menerapkan strategi bisnis menjadi lebih baik.

3. CRM Kolaboratif atau Strategis

Jenis CRM selanjutnya adalah CRM kolaboratif. CRM jenis ini dapat membantu kamu untuk menyatukan tim untuk mencapai tujuan utama. Dengan demikian, tim marketing maupun sales dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mudah.

4. CRM Khusus Industri

CRM khusus industri memberikan sistem khusus untuk melayani kebutuhan yang ada. Biasanya, CRM ini diterapkan untuk perusahaan perhotelan, bank, hingga pendidikan.

5. CRM All-in-One

Seperti namanya, jenis CRM ini memiliki fitur yang paling lengkap di antara tipe lainnya. Dengan begitu, kamu tidak perlu berpindah software CRM untuk mendapatkan fitur-fitur yang dibutuhkan.

BACA JUGA: Apa Itu Frontliner? Ini Arti, Tugas, Skill, Jenjang Karir, dan Gajinya

Rekomendasi Aplikasi CRM

Jika di atas kamu juga mengenal tipe atau jenis CRM, berikut KitaLulus beritahu apa saja software atau aplikasi CRM yang bisa kamu coba.

  • Copper
  • Agile
  • Pipedrive
  • Close
  • Mekari Qontak
  • Bitrix24
  • Drip
  • Sugar
  • Vtiger
  • Freshsales
  • dan masih banyak lagi

Contoh Penerapan CRM

Contoh penerapan CRM

Setelah memahami dengan baik apa itu CRM, manfaat, hingga jenis aplikasi yang bisa kamu coba, tentu kamu penasaran bagaimana contoh penerapannya, bukan? Untuk lebih memahami CRM dan nantinya bisa mempraktikkannya dengan baik, berikut adalah contoh penerapan CRM yang disesuaikan dengan perusahaan tempat kamu bekerja.

1. Industri Kesehatan

Industri kesehatan seperti rumah sakit akan sangat terbantu dengan sistem CRM. Hal ini tentu saja dikarenakan seluruh database pasien bisa tersimpan dengan baik melalui fitur di aplikasi CRM yang digunakan.

2. Industri Retail

Stok barang, catatan keuangan, laporan penjualan, hingga informasi pendapatan pada industri retail dapat dikelola dengan baik menggunakan aplikasi CRM. Sehingga nantinya kamu bisa mengimplementasikan sistem ini supaya menghindari kesalahan pencatatan.

3. Industri Konstruksi

Industri konstruksi memiliki nilai kerja sama yang besar. Jika biasanya klien akan mempercayakan sepenuhnya tentang alur kerja dalam industri konstruksi, sistem CRM dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan reputasi yang baik di mata klien. Sebab, sistem CRM tentunya lebih rapi dalam pengelolaan laporan untuk dikirim ke klien.

4. Industri Manufaktur

Industri manufaktur membutuhkan sistem yang dapat melacak beberapa hal, seperti data pembelian, informasi customer, hingga kebutuhan strategi bisnis yang sesuai. CRM akan sangat membantu dalam pemerolehan hal tersebut.

5. Industri Perhotelan

Sebagai industri yang harus menjaga hubungan baik dengan klien, sistem CRM akan sangat membantu. Pengelolaan database customer dapat dimanfaatkan untuk memperoleh kepuasan yang berlanjut hingga mendapatkan strategi baru untuk meningkatkan pendapatan hotel.

BACA JUGA: Apa Itu Etos Kerja? Ini Manfaat, Ciri, dan Cara Menumbuhkannya dalam Diri Sendiri

Itulah berbagai informasi tentang CRM yang bisa kamu pelajari lebih mendalam sehingga bisa meningkatkan interaksi dengan customer. Jika customer diperhatikan dengan baik, tentu saja brand atau bisnis akan akan mengalami peningkatan secara reputasi.

Kamu bisa belajar lebih lanjut mengenai CRM melalui komunitas juga loh. Bergabung di komunitas sesuai dengan bidang yang kamu sukai, bisa melalui aplikasi KitaLulus ya. Nantinya, kamu bisa melakukan sharing ilmu bahkan berbagi tips & tricks tentang pekerjaan yang sesuai.

Aplikasi KitaLulus tentu saja menyediakan berbagai lowongan pekerjaan dari berbagai perusahaan di Indonesia. Ada lebih dari 20.000 lowongan pekerjaan yang bisa kamu pilih berdasarkan posisi, nama perusahaan, domisili, hingga sistem kerjanya, seperti full time, work from home, ataupun freelance.

Yuk, instal aplikasi KitaLulus melalui Playstore dan dapatkan pengalaman melamar pekerjaan dengan #LebihMudah!

Ikuti BangLulus di sosial media
KitaLulus on Facebook
instagram kitalulus
Tiktok
Close Pop up
KitaLulus Andoid App available on Google Play

Lihat ribuan lowongan kerja dan berkomunikas secara langsung dengan HRD atau pemilik usaha

Download Aplikasi KitaLulus sekarang!

#MulaiSekarang demi masa depan yang lebih baik!