Tugas Call Center: Pengertian dan Kualifikasi yang Harus Dimiliki

Shirley Candrawardhani

Passion menulis di bidang karir dan bisnis. Mulai aktif menulis dari 2012 dan sampai kapan pun.

Isi Artikel

Di dalam suatu perusahaan, posisi call center atau layanan customer sangatlah penting. Tugas call center adalah untuk menjadi jembatan atau penghubung antara konsumen dengan perusahaan. Tentunya kita sering melihat adanya nomor aduan yang bisa dihubungi sewaktu-waktu.

Pada dasarnya nomor tersebut ditujukan kepada konsumen bila mereka mengalami keluhan dalam pelayanan atau produk yang diberikan oleh perusahaan. Salah satu dari tugas call center adalah untuk selalu siap sedia menerima semua keluhan konsumen.

Mungkin memang terlihat sepele karena posisi ini tidak sebesar posisi bergengsi lainnya. Akan tetapi, belum tentu semua orang bisa mengemban pekerjaan call center ini. Pahami dulu kemampuan dan kualifikasi dari tugas call center sebelum ingin melamar posisi ini.

Apa itu Call Center?

Pekerjaan call center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada dasarnya tugas call center adalah untuk bisa memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan lengkap.

Di suatu perusahaan pasti terdapat pusat informasi yang difokuskan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah informasi melalui sambungan telepon. Disinilah tugas call center untuk mengelola layanan yang mencakup sebagai penerima order masuk dan menganalisis informasi yang berhubungan dengan pelanggan.

Pada dasarnya pekerjaan call center bertujuan untuk dapat meningkatkan efisiensi dan kinerja perusahaan untuk mengurangi biaya anggaran. Hal ini dilakukan dengan menerapkan standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.

Tugas Call center di Perusahaan

Kini, banyak lowongan untuk posisi call center yang dibutuhkan perusahaan. Hal ini karena pekerjaan call center memegang peran penting untuk mendukung dan membangun citra sebuah perusahaan. Tidak hanya itu, berikut beberapa tugas call center dalam perusahaan:

  • Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menerima pertanyaan yang diajukan pelanggan
  • Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan
  • Melakukan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh melalui sambungan telepon
  • Melakukan kegiatan riset pasar kepada pelanggan

Pada saat menelpon call center, pernahkah kamu mendapati dijawab oleh mesin? Nah, hal itu termasuk salah satu fitur yang dimiliki pekerjaan call center. Berikut fitur dan fungsi call center dalam perusahaan:

1. Interactive Voice Response (IVR)

IVR atau respon suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan setelah mereka menghubungi nomor layanan pelanggan. Fitur ini membantu pelanggan dalam memilih panggilan dengan langsung dan setiap saat.

2. Distribusi Panggilan Otomatis

Fitur selanjutnya adalah untuk memastikan bahwa setiap panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan atau orang yang bertanggung jawab atas masalah yang ingin diselesaikan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

Fitur ini sangat membantu tugas call center untuk menangani panggilan secara sistematis, sehingga bisa memudahkan dalam menyesuaian urutan panggilan dan bisa melayani pelanggan secara berurutan.

3. Rute Berdasarkan Keterampilan

Fitur selanjutnya ditujukan kepada karyawan yang memiliki kemampuan atau keterampilan khusus. Tugas call center adalah untuk menanyakan keluhan dan kebutuhan pelanggan dan nantinya akan diteruskan kepada karyawan yang bersangkutan.

Ketika panggilan sudah diteruskan kepada karyawan yang bersangkutan, maka informasi atau solusi yang dibutuhkan oleh pelanggan bisa langsung diselesaikan dengan cepat dan efektif. Hal ini juga akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

4. Rekaman Panggilan

Jika kita menelpon nomor layanan konsumen, pasti akan ada informasi bahwa percakapan akan direkam. Hal ini dilakukan untuk memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut dan menjadi pembelajaran bagi karyawan call center baru.

Selain itu, rekaman panggilan ini juga dapat membantu perusahaan dalam melacak bagaimana karyawannya menjalankan tugas call center. Apakah ada perselisihan antara petugas call center dengan pelanggan? Apakah petugas memberikan solusi yang baik dan benar kepada pelanggan?

5. Meneruskan Panggilan Langsung

Fitur selanjutnya adalah dengan meneruskan panggilan langsung. Nantinya petugas call center akan meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan yang bersangkutan tanpa melakukan pemutusan hubungan.

6. Integrasi CRM

Dengan adanya integrasi CRM memungkinkan petugas call center untuk mendapatkan informasi panggilan. Hal ini akan membuat pekerjaan call center menjadi terorganisir lebih baik, efektif, dan efisien.

7. Laporan Analisis

Laporan analisis ini akan menampilkan daftar jumlah panggilan yang tidak terjawab, berapa banyak pelanggan yang menelpon, penelpon baru dan penelpon ulang, dan beragam informasi lainnya yang menjadi tugas call center.

Kualifikasi Pekerjaan Call Center

Pekerjaan call center adalah profesi yang menempati posisi sebagai garda terdepan perusahaan dalam menghadapi konsumen. Nah, untuk menunjang tanggung jawab dan tugas call center, diperlukan beberapa kemampuan seperti:

1. Cepat Tanggap

Kemampuan pertama yang harus dimiliki oleh call center adalah cepat tanggap. Pekerjaan call center adalah menangani keluhan dari pelanggan. Hal ini membuat seorang call center haru cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan. Sudah menjadi tugas call center untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat berdasarkan SOP perusahaan yang berlaku.

2. Komunikatif

Kemampuan selanjutnya adalah komunikatif atau pandai berkomunikasi dengan lawan bicara. Pekerjaan call center sehari-hari adalah untuk berhubungan dengan pelanggan melalui telepon. Meskipun tidak bertemu langsung, kemampuan berkomunikasi dengan baik harus dimiliki oleh seorang call center.

Tujuannya adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh call center untuk menyelesaikan suatu masalah. Tidak hanya komunikatif saja, tetapi nada dan intonasi dalam berbicara juga penting. Oleh karena itu tugas call center adalah untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat menyampaikan keluhan dan menerima solusi.

3. Berempati

Bisa berempati adalah salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh seseorang dengan pekerjaan call center. Hal ini berguna agar petugas bisa memahami permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan sehingga bisa memberikan solusi terbaik.

4. Kesabaran

Seseorang dengan pekerjaan call center harus bisa sabar dalam menghadapi pelanggan yang mungkin bersikap tidak baik selama menelpon. Meskipun merasa kesal atau canggung, sudah menjadi tugas call center untuk harus selalu bersikap ramah dan sabar.

Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika petugas call center bisa memberikan informasi dan solusi terkait masalahnya dengan ramah dan sabar. Hal ini juga menandakan bahwa petugas call center tersebut memahami dan peduli pada masalah yang dihadapi pelanggan.

5. Antusiasme

Tugas dari pekerjaan call center adalah menjawab telepon dengan penuh antusias. Hal ini bisa membuat pelanggan berpikir bahwa yang mengangkat teleponnya adalah pribadi yang menyenangkan. Sehingga pelanggan bisa dengan mudah dan akan lebih percaya untuk menyampaikan keluhan yang dihadapinya.

6. Pengetahuan dan Pemahaman Produk atau Jasa yang Baik

Pekerjaan call center dituntut untuk dapat memberikan informasi terkait produk atau jasa yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan. Informasi ini harus disampaikan dengan jelas dan lengkap agar pelanggan bisa mengerti dan memahami.

Selain itu tugas call center juga harus bisa menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan dan pemahaman produk atau jasa yang baik merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki petugas call center.

Lalu, apa saja tugas call center dalam sebuah perusahaan? Tugas call center tidak hanya menerima keluhan pelanggan melalui telepon saja. Tapi ada beberapa tugas yang diemban seperti:

  • Menerima panggilan telepon yang masuk pada saluran call center
  • Mendengarkan panggilan dari pelanggan dengan seksama dan menjawab setiap keluhan yang disampaikan dengan sopan
  • Memberikan jawaban atau informasi terkait produk atau jasa dengan jelas pada pelanggan dan sesuai dengan SOP yang berlaku
  • Memberikan solusi terbaik untuk pelanggan atas permasalahan yang dihadapi
  • Memberikan pelayanan terbaik, ramah, dan cepat tanggap kepada setiap pelanggan

Jenis-jenis Pekerjaan Call center

Ada beberapa jenis pekerjaan call center yang bisa ditemui di beberapa perusahaan. Seperti:

1. Pusat Panggilan Masuk

Tugas call center dalam pusat panggilan masuk adalah untuk menerima telepon dari pelanggan. Biasanya pekerjaan call center ini akan menerima panggilan dari pelanggan yang menghubungi nomor layanan pelanggan bebas pulsa dan untuk menyelesaikan permasalahan,

2. Pusat Panggilan Keluar

Jenis pekerjaan call center selanjutnya adalah untuk melakukan panggilan keluar kepada beberapa orang yang sudah terdaftar. Tugas call center ini biasanya berlaku untuk divisi marketing atau pemasaran.

3. Pusat Panggilan Domestic

Tugas call center pada pusat panggilan domestik adalah untuk menerima panggilan yang berasal dari negara yang sama atau dalam negeri.

4. Pusat Panggilan Internasional

Jenis pekerjaan call center selanjutnya umumnya dimiliki oleh perusahaan internasional. Sehingga jika ada pelanggan yang berada di luar negeri menelpon untuk menyampaikan keluhan, maka hal ini dikenal sebagai pusat panggilan internasional.

Perlu diingat bahwa call center yang berkualitas dapat meningkatkan citra perusahaan dan bisa menunjang kegiatan bisnis dan menjadikannya lebih baik lagi.

Cari Pekerjaan Call center dan Lainnya di KitaLulus

Masih mencari pekerjaan yang cocok tapi belum ketemu sampai sekarang? Yuk, cek aplikasi KitaLulus. KitaLulus beroperasi di kota-kota besar seperti Jabodetabek, Bandung, Makassar, dan Surabaya. Sehingga bisa menjangkau pekerjaan lebih luas.

Download aplikasi KitaLulus di Play Store sekarang juga! Gratis, mudah digunakan, cepat, dan aman. Dapatkan pekerjaan impianmu mulai dari sekarang!

Ikuti BangLulus di sosial media

KitaLulus on Facebookinstagram kitalulusTiktok
Close Pop up
KitaLulus Andoid App available on Google Play

Lihat ribuan lowongan kerja dan berkomunikas secara langsung dengan HRD atau pemilik usaha

Download Aplikasi KitaLulus sekarang!

#MulaiSekarang demi masa depan yang lebih baik!