Agent Workforce Management (WFM) CC Bank Swasta Jakarta selatan

Kualifikasi WFM

1.⁠ ⁠Pendidikan & Pengalaman

Minimal S1 (Statistika, Matematika, Manajemen, Ilmu Komunikasi, Psikologi, atau bidang terkait).

Pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Workforce Management (forecasting, scheduling, real-time monitoring).

Pengalaman sebagai trainer/fasilitator, minimal 1 tahun (lebih disukai di industri contact center/layanan pelanggan).

2.⁠ ⁠Kompetensi Teknis (Hard Skills)

Workforce Management (WFM):

Menguasai metode forecasting workload & shrinkage.

Mampu membuat schedule dan capacity planning.

Memahami real-time management (RTM) dan analisis adherence.

Mampu menggunakan tools WFM (misalnya Avaya, Genesys, NICE IEX, Verint, atau Excel tingkat lanjut).

Analisis data kinerja (utilisasi, occupancy, SLA, AHT, dll).

Training & Development:

Mampu membuat modul pelatihan berbasis kebutuhan (WFM, time management, service excellence, dsb).

Menguasai teknik presentasi, public speaking, dan fasilitasi kelas.

Mampu melakukan Training Need Analysis (TNA).

Mampu melakukan evaluasi efektivitas training (Kirkpatrick model atau metode lainnya).

Teknologi Pendukung:

Microsoft Excel/Google Sheets (pivot, formula kompleks, VBA lebih disukai).

PowerPoint/Canva untuk materi presentasi.

Dasar penggunaan Learning Management System (LMS).

Data visualization tools (Power BI, Tableau, atau setara) menjadi nilai tambah.

3.⁠ ⁠Kompetensi Perilaku (Soft Skills)

Analitis, teliti, dan detail-oriented.

Kemampuan komunikasi yang baik, lisan maupun tulisan.

Mampu menjadi penghubung antara tim operasional, manajemen, dan peserta training.

Leadership dan kemampuan memotivasi tim.

Adaptif terhadap perubahan & cepat belajar.

Time management dan problem-solving yang kuat.

4.⁠ ⁠Tanggung Jawab Utama

Membuat dan mengelola forecasting, scheduling, serta monitoring performa operasional.

Menyusun laporan kinerja dan memberikan rekomendasi perbaikan.

Mendesain dan menyampaikan pelatihan terkait WFM, time management, service, atau keterampilan teknis lainnya.

Melakukan evaluasi hasil training dan memastikan impleme